Как пожаловаться на банк?

Автор: Валерия Иваненко

Еще полвека назад у рядового советского гражданина не возникало почти никаких проблем с выбором банковской организации, так как частных банков просто не существовало. Поэтому и проблем с разрешением конфликтных ситуаций с банками или их конкретными работниками почти не возникало. Все знали, куда жаловаться в случае если на то есть причины, а если и не знали, разобраться не составляло особого труда. С тех пор времена сильно изменились. Банков стало больше, услуг населению и организациям они стали оказывать больше. Выросло и количество проблем.

Причин, вызывающих недовольство работой банка, может быть много. Это и грубость персонала, и нарушение договора, и некачественное предоставление услуг, и многое другое. Почти каждый владелец счета или банковской карты хоть раз в жизни, да сталкивается с необходимостью писать претензии или жалобы в связи с работой банка или конкретного его представителя. Еще чаще сталкиваются с проблемами люди, заключающие кредитные договоры. А уж у организаций, как крупных, так и небольших, вопросов к банкам просто не может не возникнуть за все время деятельности. Поэтому важно знать, как пожаловаться на банк, если возникла такая необходимость.

Прежде всего, какой бы ни была ситуация, следует утихомирить свои эмоции и составить четкий план действий. Сначала необходимо четко обрисовать себе всю картину, затем составить жалобу, указав все нюансы, а после – правильно выбрать адресата.

Как правильно составить жалобу на банк

Вне зависимости от причины, побудившей вас составлять жалобу или претензию, стоит понимать, что писать нужно максимально подробно.

В любой жалобе на банк должно быть:

• Указание даты времени, когда возникла ситуация, ставшая причиной написания жалобы. В ряде случаев кроме времени возникновения проблемы потребуется указать и время ее обнаружения. К примеру, проблема заключается в том, что пару месяцев назад банк списал с вас непонятную сумму за обслуживание счета, не прописанную в договоре. Значит проблема возникла два месяца назад. Но если вы обнаружили это списание лишь сегодня при просмотре выписки, значит временем обнаружения проблемы будет сегодняшнее число. Иногда достаточно лишь даты, но бывают ситуации, когда желательно знать и точное время. В любом случае, чем точнее вы напишете, тем лучше.

• Указание точного места возникновения проблемы, заставившей вас писать жалобу. Прежде всего, необходимо указывать полное наименование самого банка. Этот пункт можно пропустить, если жалобное письмо планируется направить только в сам провинившийся банк. В остальных случаях название должно фигурировать. Кроме того, следует уточнить конкретный филиал, где возникла спорная ситуация, а также конкретное окошко, в которое вы обратились. Желательно указать и фамилию сотрудника, к которому вы имеете претензии. Иногда повод для составления жалобы появляется после обращения в колл-центр или на сайт банка. В этих случаях нужно указывать конкретный адрес страницы в интернете или номер телефона, по которому вы звонили. Если проблема возникла при работе с мобильным приложением, указывайте его полное название. При проблемах с терминалами и банкоматами, пишите точный адрес и номер устройства.

• Четкое указание на возникшую у вас проблему. При этом в самом начале необходимо максимально коротко обозначить претензию. Лучше всего уложить ее в одну фразу. После этого можно смело добавлять уточняющие детали. Если поводов для жалоб много, первым описывается главный, а уже затем все остальное. Так, допустим, если вы обнаружили непонятное списание средств со своего счета, а при попытках прояснить ситуацию столкнулись с тем, что дозвониться до колл-центра невозможно, а сотрудники ближайшего к вам филиала некомпетентны и грубы, не стоит сначала жаловаться на сотрудников. Первым делом нужно обозначить, что вы хотите понять, за что и на каком основании со счета списали конкретную сумму. А уже потом, расписав все вопросы по основной проблеме, можете смело переходить к жалобам на работу колл-центра и хамство конкретных сотрудников. Если можете, постарайтесь сослаться на законодательную базу, подчеркнув, какие ваши права были нарушены банком. Старайтесь писать кратко и без эмоций.

• Перечисление требований к банку. Любая жалоба пишется с какой-то целью. И эту цель вы должны четко обозначить. Чего именно вы хотите добиться в результате? В случае с непонятным списанием средств это, вероятнее всего, желание вернуть списанные деньги или получить обоснование на списание со ссылкой на конкретный пункт в вашем договоре с банком. Возможно, вы также хотите добиться увольнения нахамившего вам сотрудника или улучшения работы колл-центра. Все зависит от ваших конкретных обстоятельств. Имейте в виду, что этот пункт очень важен, ведь претензии без целей бесполезны. Если вы просто недовольны банком, но не имеете конкретной цели, смысла составлять жалобу нет, проще просто написать отзыв о работе учреждения на каком-либо форуме, в социальной сети или на сайте банка.

• Четкое указание ваших личных данных. Жалобы анонимов обычно не рассматриваются. А если вы забыли указать номер телефона для связи с вами, вряд ли кто-то станет его искать. Поэтому укажите свои имя и фамилию, а также свои координаты. Не забудьте уточнить, какой способ связи для вас предпочтителен. К примеру, если вы перечисляете свой электронный адрес, телефоны и почтовый адрес, но удобнее всего вам было бы общаться по электронной почте, так и сообщите адресату.

Если в процессе составления жалобного письма вы не передумали жаловаться, остается лишь правильно выбрать адресата.

Куда пожаловаться на банк

Мало написать правильно жалобное письмо или претензию, важно еще и отправить ее туда, где от нее будет максимальный эффект.

На самом деле, вариантов, куда можно направить жалобу, не так мало, как может показаться. Выбор адресата, которому будет направлена жалоба. Можно отправить письмо сразу в несколько мест, а можно выбрать что-то одно.

• Первое, что приходит на ум, — это пожаловаться руководству самого банка. Часто этого оказывается достаточно для разрешения последствий большинства неприятных инцидентов. При этом есть несколько вариантов для действий: обратиться непосредственно к руководству филиала, где возникла проблема, к руководству ближайшего филиала, к руководителям региональных подразделений или даже еще выше или же направить претензию, обратившись в службу поддержки либо претензионный отдел своего банка. Коль скоро эти действия не возымели должного эффекта, придется искать другие пути.

• Можно вынести проблему на публичный уровень, обрисовав ситуацию на одном из популярных сайтов или форумов, посвященных банкам и банковским услугам. Для любого банка очень важна хорошая репутация, поэтому такие отзывы тщательно и регулярно мониторятся и редко остаются без ответа. Главное, что нужно помнить, размещая жалобу на форуме, — жалоба должна быть грамотно изложена. Часто в виртуальном пространстве можно встретить нелестные и даже нецензурные высказывания в адрес банков без какой-либо конкретики. Никакого реального результата такими добиться невозможно. Разве что выплеснуть все эмоции, которые, как известно, вредно держать в себе. Если же нужно решение проблемы, то жалоба должна быть изложена так же подробно, как и при предъявлении в любые инстанции. И, конечно же, текст не должен быть анонимным.

• Часто оказывается действенным обращение в Ассоциация российских банков или к финансовому омбудсмену. Отправить им жалобу, претензию или обращение довольно просто. Нужно лишь зайти на сайт Ассоциации и заполнить соответствующие поля в форме. При этом жалоба попадает и в банк, с которым возникли проблемы. Часто обращение к омбудсмену помогает клиентам даже в тех случаях, когда по закону банк, вроде бы, прав. Так, с его помощью многим удавалось добиться реструктуризации долга перед банком, возврата средств, ошибочно переведенных не тому получателю по вине клиента и так далее. По сути омбудсмен выступает в роли третейского судьи и посредника в переговорах между банком и клиентом, не принимая карательных мер воздействия к банкам.

• Поскольку банк оказывает вам услуги, в случае некачественного их предоставления или при нарушении ваших прав потребителя, можно смело жаловаться в Роспотребнадзор. У этого ведомства есть горячая линия, где можно проконсультироваться перед подачей жалобы. Впрочем, можно и безо всяких звонков сразу подавать жалобу в письменном виде, отправив или отнеся ее в местный филиал Роспотребнадзора. А можно и зайти на сайт, найти там страницу для обращений и заполнить форму. Имейте в виду, что описывать свою ситуацию в красках не стоит, нужно уместиться в формат стандартного печатного листа. Не лишним будет перед обращением изучить список типичных нарушений прав клиентов.

• В случае, если ваши претензии связаны с нарушением банком правил конкуренции или неправильной, к примеру, слишком агрессивной или искажающей важные моменты рекламой, можно обращаться в Федеральную антимонопольную службу. У ФАС имеется свой сайт с формой для обращений. Кроме того можно написать на электронную почту службы.

• Еще одним институтом, который может повлиять на провинившийся банк, является Банк России. Пожаловаться в Центробанк можно, направив обращение на электронную почту в Центральную приемную Банка России или же в региональное отделение. Писать можно максимально подробно в пределах 15000 знаков или 5-7 страниц. Стоит отметить, что обращения клиентов с жалобами в ЦБ вызывают у представителей банком больше опасений, чем все остальные жалобы вместе взятые. Ведь даже в случае урегулирования проблемы с клиентом ЦБ может впоследствии принять меры к провинившемуся банку или припомнить при случае все поступившие жалобы.

Если ничто из описанного не помогло, всегда есть последний вариант – подать в суд, написав исковое заявление, перечислив все претензии к банку.  Способ этот действенный, вот только хлопотный, поэтому имеет смысл сначала попробовать более простые методы.